中免集團管理服務(wù)提升 為杭城精彩賽事護航
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為在杭州亞運會期間提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，中免集團秉持“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，積極落實母公司中國旅游集團“管理服務(wù)提升年”重點任務(wù)。其中，中免集團杭州機場免稅店以創(chuàng)新服務(wù)體驗、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為抓手，從服務(wù)標準的提升，到商品陳列的優(yōu)化，再到專設(shè)亞運綠色結(jié)算通道，全面提升核心管理服務(wù)能力，為亞運會提供堅實支持。
構(gòu)建服務(wù)標準體系，展現(xiàn)中免風采
以專業(yè)立身，中免集團積極搭建培訓體系，提升人才素質(zhì)，著力為消費者營造一個安全舒心的購物環(huán)境。長期以來，中免集團杭州機場免稅店致力于加強服務(wù)標準體系、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能提升等方面的培訓，加強店長、銷售員、客服人員等專項培訓。截止至7月底已開展服務(wù)禮儀、商品知識、安全消防、銷售英語等多方面培訓共計69場，參與人次1514人，參與度高達98%。同時，積極響應(yīng)公司“微笑服務(wù)”倡導，全面落實到服務(wù)語言、肢體語言、儀容面貌等服務(wù)細節(jié)，并通過拍攝微笑服務(wù)禮儀視頻，內(nèi)部遴選“服務(wù)標兵”先進典型，樹立標桿，充分發(fā)揮帶動引領(lǐng)示范作用，以專業(yè)構(gòu)建服務(wù)保障體系，為杭州亞運服務(wù)貢獻力量。
為確保培訓落地見效，同時加強對員工服務(wù)質(zhì)量考核，中免集團杭州機場免稅店成立督察組將日常監(jiān)督檢查結(jié)果、客戶服務(wù)評價、客戶投訴反饋情況等內(nèi)容納入員工個人考評，提高一線員工主觀能動性和積極性。6月開展神秘旅客訪店并形成調(diào)查問卷，有針對性地查漏補缺，聚焦攻堅，推動員工養(yǎng)成“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好素養(yǎng)和工作習慣，賦能中免集團杭州機場免稅店良性發(fā)展。
優(yōu)化柜臺商品陳列，營造亞運特色氛圍
以消費者為核心，中免集團順應(yīng)消費新趨勢，不斷滿足消費者多元化的購物需求，為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。中免集團杭州機場免稅店積極開展針對性市場調(diào)研，聚焦消費需求趨勢，強化市場意識，與時俱進，推動供需結(jié)構(gòu)升級，引入植村秀、佩槍朱麗葉、歐臻廷、帝卡佛、日本威士忌等商品。在商品柜臺升級、道具優(yōu)化方面，已完成品牌柜臺入駐貨更新，國產(chǎn)酒品牌：洋河、古井貢、汾酒、郎酒、五糧液、瀘州老窖；進口酒品牌：波摩、格蘭菲迪、麥卡倫、格蘭冠、活福、杰克丹尼、卡慕、馥華詩、帝佛卡；香化及腕表：海藍之謎、科顏氏、圣羅蘭、天梭。
此外，免稅店內(nèi)還打造了相關(guān)增值服務(wù)，準備了精美禮品，以呈現(xiàn)亞運會的特色氛圍，提升旅客的購物體驗。同時，充分利用好中免集團杭州機場免稅店作為亞運的“首站交通窗口”，向來賓展現(xiàn)中免集團全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全球最大旅游零售商形象。
專設(shè)亞運綠色結(jié)算通道，提升購物體驗
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯責任、溫度和擔當，中免集團積極創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓購物更省心、更貼心。中免集團杭州機場免稅店制定杭州蕭山國際機場免稅店亞運會專屬促銷方案，專享亞運優(yōu)惠，并設(shè)立亞運會綠色結(jié)算通道，極大程度縮短結(jié)算時間，以全面提升運動員購物滿意度和體驗感為核心，多措并舉，不斷優(yōu)化亞運專屬服務(wù)方案。
打造誠信經(jīng)營標桿，彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)核
近年來，中免集團始終把“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念貫穿在經(jīng)營過程中，為消費者提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，中免集團與全球1300多個品牌建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，并圍繞消費者需求打造一系列IP及營銷活動，將文化、消費、娛樂、出行融為一體，為消費者提供多層次的購物體驗。
本次亞運會期間，中免集團積極提升管理服務(wù)，緊密關(guān)注消費領(lǐng)域的需求，完善服務(wù)質(zhì)量標準體系，持續(xù)輸入高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，以滿足消費者多元化的購物需求，營造省心、貼心的亞運會購物氛圍。
展望未來，中免集團將持續(xù)秉承“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，堅定為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，站在中旅百年新起點，在磅礴新畫上添寫更多色彩。
